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コールセンター

コールセンターには、膨大な情報が日々蓄積されています。KSKソリューションズでは、ビジネスインテリジェンスと コールセンター戦略構築のノウハウを活かし、コールセンターの品質向上と収益の拡大を支援します。

コールセンターマネジメント体系とBIの関係

コールセンターの問題解決

コールセンターは、最近ではコンタクトセンターとも言われ、電話だけにとどまらず、Eメール、Fax等さまざまな手段を通じたコミュニケーションが求められています。しかし、顧客との接点であり、企業の重要なフロントラインであることには変わりません。一方で、コールセンター内には、様々な問題があるのが実情です。
サービスレベルや販売目標の達成、常にスピードが求められるオペレーション、ストレスの多さや人員の確保・・・　こうした問題の多くは、ヒトとシステムから起因しています。コールセンターの各種課題解決には、業務に密接に結びついたBI（ビジネスインテリジェンス）戦略が欠かせません。

コールセンターの課題 BI戦略のポイント 解決策例
売上の向上 リアルタイムデータ予測
レコメンデーション作成
チャーン分析
情報共有		 顧客とコールセンターのオペレーターとが会話している間に、BIがリアルタイムで予測をし、オペレーターに情報展開をする仕組みを構築します。これにより、オペレーターは商品購入意思の高い顧客や、解約しようとしている顧客を瞬時に判断（予測）し、適切に対応できるようになります。
顧客離反防止
サービスレベル（SLA）の確保 最適人員の配置予測
オペレーション予測
アラート		 応答率が上がっても、電話のたらいまわしではサービス率は向上しません。曜日・時間等時系列データに加えて過去データに基づき、オペレータのスキルレベルからも、最適な人員配置とコール数を予測します。これにより、オペレーションの量だけでなく質も確保します。
コール数の予測
オペレータのスキルアップ 研修効果と成果指標との相関
新たな研修企画、情報共有		 オペレータへの研修履歴と業務成果・モチベーションを分析し、研修やトレーニング効果を定量化します。これにより、より効果的で効率的なセンター内の教育体系が構築でき、人が育ち続ける組織となります。
効果的な教育研修